אי אפשר לבחור נכון IT לעסקים ללא ידע בסיסי על מערכות CRM: מה זה מערכת CRM וכיצד הן שונות אחת מהשנייה. כאן נוכל יחד להבין את הסוגים והפורמטים של מערכות CRM. מערכות CRM הן תוכנות לניהול קשרי לקוחות. הן עוזרות לשמור תיעוד של עסקאות וצדדים נגדיים, מזכירות לכם פגישות מתוכננות, שיחות ומכתבים חשובים, אוטומציה של תהליכים שגרתיים ובסופו של דבר מובילות להגדלת הרווחים. באופן לא מפתיע, 65% מהיזמים מיישמים מערכות CRM בחמש השנים הראשונות להקמת חברה. עם זאת, הצרכים של כל הענפים שונים. לדוגמה, חשוב לבנק גדול לקבל דוחות אנליטיים על אלפי עסקאות של לקוחות, בעוד שמכון יופי קטן רק צריך לנהל יומן פגישות, להזכיר ללקוחות על הביקור שלהם ולתעד את התשלום. לכן, ישנם סוגים שונים של מערכות CRM, הנבדלות ברמת עיבוד המידע ובמשימות שיש לבצע.
מערכת CRM תפעולי- כיצד לנהל לקוחות במערכת CRM
רוב מערכות ה-CRM הקיימים הם מסוג זה. מערכות כאלה מפשטות את האינטראקציה עם הלקוחות, מבצעות שיטתיות של נתונים על יישומים ועסקאות, מנפיקות חשבוניות בעצמן, מזכירות להתקשר בחזרה ללקוחות ויכולות לשלוח אליהם הודעות SMS, להקליט שיחות טלפון ועוד. המשימה העיקרית של מערכות CRM תפעוליות היא להגביר את נאמנות הלקוחות בתהליך המגע הישיר עמו. כל מערכות ה-CRM התפעוליות מסוגלות:
- רישום תנועה נכנסת (שיחות, מכתבים, בקשות לאתר);
- לאחסן במאגר נתונים על לקוחות, אפליקציות, עסקאות, משימות ועוד.
- אוטומציה של זרימת מסמכים בתוך החברה;
- לתעד את התקדמות העסקאות דרך משפך המכירות;
- להזכיר לך שיחות, מכתבים, פגישות מתוכננות;
- להגדיר משימות ולפקח על עבודת העובדים.
מערכות CRM אנליטיות- ניתוח מידע אמין
בניגוד למערכות הפעלה, מערכות אנליטיות לא רק מתעדות את ההיסטוריה של האינטראקציה עם הלקוח, אלא גם עוזרות להתחקות אחר דפוסי מכירות: מאילו מקורות לקוחות קונים לרוב, באיזה שלב רוב העסקאות נכשלות, איך הלקוחות מתפזרים לאורך משפך המכירות – וכל הנתונים הללו מתעדכנים אונליין, בהקשר של כל פרמטר. מטרת ה-CRM האנליטי היא לנתח את המידע המצטבר על לקוחות ומכירות על מנת לבנות אסטרטגיה יעילה יותר. מערכת CRM אנליטית יכולה:
- לפלח את בסיס הלקוחות;
- לנתח את הרווחיות שלהם;
- מעקב אחר התנהגות הלקוחות בכל שלב של העסקה;
- הצג את התפלגות העסקאות במשפך המכירה;
- ניתוח דינמיקת מכירות;
- לנתח את האפקטיביות של כלי שיווק;
- לחזות מכירות.
מערכות CRM משולבות- ניצול היתרונות של שתי המערכות
בשנים האחרונות הופיעו תוכניות המשלבות אלמנטים מסוגים שונים של CRM. בעיקרון מדובר ב-CRM תפעולי עם מערך פונקציות אנליטיות כמו דוחות על מכירות, לקוחות, ביצועי מנהל ועוד, וכן יכולת לתקשר עם לקוחות עקב אינטגרציה עם האתר, מסרים מידיים, רשתות חברתיות ועוד.
